随着市场竞争越来越激（jī）烈，美容院越来越注（zhù）重（chóng）营销的管理工作，其中顾客档案（àn）管理，在（zài）营销（xiāo）管理中举足轻重。如何做好顾客（kè）档（dàng）案？

　　一、收集美容院（yuàn）顾客（kè）资（zī）料

对于初次上门的顾客应填写顾客基本档案，但很多顾客（kè）不愿意填（tián）写（xiě），美容院可以告知顾客，做档（dàng）案的好（hǎo）处（chù），如：您的肤质（zhì）、您（nín）的（de）脸型，美容师（shī）操作过程（chéng），质（zhì）量（liàng）保证过程，明确下次服务时间.最大的好（hǎo）处是我们将要跟踪（zōng）服务，特别需要讲（jiǎng）明的（de）是，顾客（kè）生日（rì）我们（men）会打电话通知顾客将免费享受服务。这样顾客都会（huì）填写“基（jī）本档案（àn）表格”。

　　二、联系美容院顾客

说到做到是商家的基本（běn）经商（shāng）要求，在顾（gù）客生日时可以打电话或者（zhě）寄（jì）张贺卡表示关怀，并定期寄（jì）发最（zuì）新（xīn）发资（zī）料及店内的活动（dòng）内容资（zī）料（liào）。另外，在特殊的（de）节日若能赠送小礼品，顾客会倍感温馨（xīn），无（wú）形中也拉近了该店与顾客间的感情（qíng）和交流（liú），在进行打折活动时（shí）应（yīng）及时通知顾（gù）客。

　　三、掌握美容院（yuàn）顾（gù）客心理

要掌握顾客心理必须对其有所了解，除（chú）了在工作中与顾客（kè）沟通外，还可以通过意见卡（kǎ）来调查（chá）。

　　其实（shí），一般顾客的心理（lǐ）都希望（wàng）在相同的价格下，能得（dé）到最好的服务。尤其在消费文（wén）化渐显成熟、顾客的识别能力越来（lái）越强的今天，人们观（guān）念（niàn）由“为了将来而储蓄，”变成“享（xiǎng）受每（měi）天生活”。对于美的追求，不再局（jú）限于以往单纯的技巧服务，他们更希望能（néng）得（dé）到美容方面知识。再者（zhě），年轻（qīng）女性追求（qiú）精神舒适感的标准有日（rì）渐提高趋势，而年龄越大的女性、越想过平淡（dàn）品质的生活（huó），针对年龄层次不同的女性，美（měi）容院经营（yíng）者应提出（chū）不同的方案来迎合（hé）顾（gù）客。

　　若（ruò）您对（duì）于顾客的动机（jī）不甚了（le）解（jiě），要通过问卷（juàn）调查方式找出本店吸引顾（gù）客之（zhī）处（chù），及今后应努（nǔ）力的方向。

　　四、防止、降低美容院顾客流失（shī）率

美容（róng）院在努力改善（shàn）其与（yǔ）顾客关系，为顾（gù）客提供（gòng）满意服务时（shí），一般美容院将（jiāng）顾客视为满（mǎn）意顾客，这是一种不全面的指导思（sī）想。一些优秀、开拓（tuò）性（xìng）较强的美容院正竭力同顾客（kè）形成牢固的契约和忠诚（chéng）的关系。以往很（hěn）多美容院总是漫不经（jīng）心地对待顾客，因为很（hěn）多（duō）顾客依（yī）赖着其知名度。店内外装饰及没有多余的产品、技能提供，服（fú）务质量要求（qiú）有所降低。如今市场竞争增长很（hěn）快，美容院需充分认识顾客满意时代已经过去。假如：您（nín）的（de）美容院（yuàn）可以在一（yī）周损失100个顾客，同时又获得了另外100个顾客（kè），也许您认为销售额仍然是令人满意的（de）。但这（zhè）只是一（yī）种“高（gāo）收低（dī）利”的现象。获得新（xīn）100个顾客必须（xū）投（tóu）入广告、宣传、让利等等活（huó）动才能获得（dé）。吸入的新顾客的成本（běn）远远高于对老顾客（kè）的再次让利（lì）程（chéng）度。降低失去顾客的损失率，成为我们（men）管理顾客中的重要一环。

　　美容（róng）院降低顾（gù）客流失率的主要四个步骤：

　　第一步，测定（dìng）美容院的（de）维系率，对于（yú）书来讲，它就是再购买率，对于一所大学来讲，它就（jiù）是第一（yī）学（xué）年到第二（èr）学（xué）年的（de）维系率或者班级的毕（bì）业率（lǜ）。对于美容院而言就（jiù）是顾客的回头率。

　　第二步，美容院必须识（shí）别造成顾客损失的各种原因，并（bìng）确（què）定需加以改（gǎi）进的方面。对于（yú）那些离开（kāi）了所在区域或（huò）脱离了所经营业务范围的顾客，我们就无（wú）能（néng）为力了，但是对那些（xiē）因（yīn）低劣服务、劣质产品、定价过高（gāo）等原因离（lí）去的顾客，美容院应有所警觉。美容院应制作一种（zhǒng）分析（xī）统计表来反映各种原（yuán）因造（zào）成顾客（kè）流失的百分比。

　　第三（sān）步（bù），美容（róng）院应当（dāng）估算（suàn）由于不（bú）必要（yào）的顾客流失（shī），美容院（yuàn）利润损失多少。在单个顾客情况下，正如顾（gù）客的生命周期（qī）所（suǒ）揭示的情况一样，亦即顾客在有生之年因不断消费而形成的利（lì）润是无法估算的。

　　第四步，美容（róng）院应当算出（chū）降低损（sǔn）失率需（xū）要花费多少成本（běn），只（zhī）要低于损（sǔn）失（shī）的（de）利润（rùn），美（měi）容院就应当支（zhī）付这笔费用。能用很少（shǎo）的利（lì）润（rùn）保留这些老顾客，就值得这样做（zuò）。